Projekt InterAction: Wie künstliche Intelligenz den Service Public verändert

KI hat immer mehr Bedeutung, somit verwundert es nicht, daß sich auch die HES-SO mit künstlicher Intelligenz befaßt. Öffentliche Verwaltungen setzen im Kontakt mit der Bevölkerung immer mehr auf künstliche Intelligenz. Dabei stellt sich die Frage, ob dies die Arbeit der Mitarbeitenden tatsächlich vereinfacht oder zu neuen Herausforderungen führt.

Das von der HES-SO Valais-Wallis geleitete Projekt InterAction zeigt, daß KI gewisse Arbeitsabläufe erleichtern, den Zugang zu Informationen verbessern und Dienstleistungen für die Bevölkerung unterstützen kann. Voraussetzung dafür ist jedoch, daß ihre Einführung durch gezielte Schulungen, klare Governance-Strukturen und einen verläßlichen Datenschutz begleitet wird.

Verwaltungen im Wandel
Das Projekt InterAction der HES-SO Valais-Wallis untersuchte die Auswirkungen von KI auf die Arbeit des Personals öffentlicher Verwaltungen in direktem Kontakt mit der Bevölkerung. Ziel war es nachzuvollziehen, wie KI-Werkzeuge Arbeitsabläufe konkret verändern und welchen Einfluß sie auf die Handlungsspielräume der Mitarbeitenden sowie auf die Qualität des Kontakts zu den Nutzerinnen und Nutzern haben.

Die Ergebnisse zeigen, daß KI im Verwaltungsalltag bereits Realität ist. Sie wird unter anderem zum Übersetzen, Zusammenfassen, zur Suche nach Informationen oder zur Erstellung von Texten eingesetzt und hält somit zunehmend Einzug in administrative Aufgaben. Ihre Einführung ist jedoch nicht einfach, da sie stark von den Rahmenbedingungen abhängt. «KI eröffnet neue Möglichkeiten zur Unterstützung der Mitarbeitenden. Gleichzeitig wirft sie auch Fragen zur Wahrung der Qualität des direkten Kontakts mit den Nutzerinnen und Nutzern auf», hält Rafaël Weissbrodt, assoziierter Professor am Institut für Gesundheit der HES-SO Valais-Wallis, fest.

Schulung, Begleitung und Datenschutz
Eine wichtige Erkenntnis dieses Projekts ist, daß KI nur dann eine sinnvolle Unterstützung der Mitarbeitenden darstellt, wenn die Organisationen gezielt in die Begleitung ihres Personals investieren. Ohne angemessene Schulungen, klare Nutzungsregeln und ein hohes Datenschutzniveau bleiben die erwarteten Vorteile aus.

Das Projekt InterAction empfiehlt daher, Verantwortlichkeiten klar zu definieren, interne Ansprechpersonen für KI zu bestimmen, gezielte Schulungen anzubieten und das Bewusstsein für Datenschutzfragen zu stärken. Zugleich unterstreicht es, daß der erfolgreiche Einsatz von KI konkrete Ressourcen erfordert, d. h. Lizenzen, Werkzeuge sowie ausreichend Zeit für ihre korrekte Nutzung. «Unsere Analysen zeigen, daß KI ihr Potential als wirksame Unterstützung von Mitarbeitenden nur dann voll entfaltet, wenn sie mit gezielten Schulungen und einer klaren Kommunikation einhergeht», erläutert Florian Bürki, leitender wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Institut für Informatik.

Interdisziplinäres und praxisnahes Projekt
Dieses interdisziplinäre Projekt vereinte die Kompetenzen der Institute für Tourismus, Gesundheit und Informatik der HES-SO Valais-Wallis und ermöglichte so eine umfassende Analyse der Auswirkungen der KI auf die Berufe der öffentlichen Verwaltung. Die Studie gliederte sich in drei aufeinander aufbauende Phasen. Im Herbst 2024 wurde zunächst mit Hilfe eines quantitativen Fragebogens die effektive Nutzung von KI systematisch erfasst. Dabei zeigte sich, dass bereits rund jede vierte Person KI-Werkzeuge in ihrer beruflichen Tätigkeit einsetzt. Auf dieser Grundlage konnten fünf unterschiedliche Nutzungsprofile bestimmt werden.

Im Frühling 2025 wurden qualitative Interviews durchgeführt und ein konzeptionelles Modell erarbeitet, um Nutzen und Risiken von KI vertiefter zu untersuchen. Zu den positiven Effekten zählen eine Verringerung der Arbeitsbelastung, Zeitgewinne sowie neue Impulse und Ideen. Gleichzeitig wurden mehrere Risiken sichtbar, unter anderem eine Standardisierung der Antworten, der Verlust gewisser Kompetenzen oder die Entmenschlichung von Beziehungen. Im Juni 2025 formulierten Mitarbeitende im Rahmen partizipativer Workshops konkrete Empfehlungen für einen verantwortungsvollen Einsatz von KI in der Berufspraxis.

Sicherstellung der Qualität des Service Public
Das Projekt hält dabei klar fest, dass KI nicht ersetzen, sondern unterstützen und ergänzen soll. Sie soll es Fachpersonen ermöglichen, sich stärker auf Tätigkeiten mit hoher Wertschöpfung zu konzentrieren, insbesondere das Zuhören, die Analyse von Situationen und die Unterstützung der Bevölkerung.

Die Erkenntnisse dieses Projekts sind bereits in verschiedene Weiterbildungen der HES-SO Valais-Wallis eingeflossen. «Ziel ist es nun, die Organisationen unter Berücksichtigung ihrer Rahmenbedingungen bei der konkreten und verantwortungsbewußten Umsetzung der Projektergebnisse zu begleiten», führt Rafaël Weissbrodt weiter aus.

Individuelle Unterstützung der Organisationen
Aufbauend auf den Ergebnissen des Projekts InterAction bietet die HES-SO Valais-Wallis interessierten Organisationen eine massgeschneiderte Begleitung bei der Einführung von KI in ihre Prozesse. Dazu gehören wissenschaftliche Beratung, eine interdisziplinäre Perspektive und praxisorientierte Empfehlungen.

(pd, rm)
(Foto: HES-SO)